一位松崗的客戶反饋說(shuō)他(tā)的網站(zhàn)出問(wèn)題了之後，創絡做爲網絡公司是如(rú)何迅速定位問(wèn)題、分(fēn)析問(wèn)題、解決問(wèn)題并反饋處理(lǐ)結果給客戶的呢(ne)？創絡主營的是網站(zhàn)定制開發，基本上所有的代碼都(dōu)是爲客戶量身(shēn)定制的，萬般優點集于網站(zhàn)一身(shēn)，但(dàn)程序員(yuán)同事(shì)時有錯手卻無法避免。因此，我們需要通過技術(shù)加服務，來(lái)建立一套完善的網站(zhàn)問(wèn)題反饋處理(lǐ)機(jī)制。今天，我們就(jiù)通過這位松崗客戶的真實體(tǐ)驗，向大(dà)家介紹下我們處理(lǐ)問(wèn)題的基本流程。
建立溝通交流群：無論是網站(zhàn)開發階段，還(hái)是後期網站(zhàn)維護階段，高效率的溝通，無疑是高效率解決問(wèn)題的必要條件(jiàn)。除了電話(huà)、面談之外，建立溝通交流群就(jiù)是首選。我們會建立微信群或者QQ群，群裡(lǐ)面包括客戶、網絡公司的業務同事(shì)、技術(shù)同事(shì)（包括：前端美工(gōng)同事(shì)、程序開發同事(shì)）。客戶一旦遇到問(wèn)題，除了可(kě)以電話(huà)聯系業務同事(shì)反饋外，也可(kě)以在溝通群裡(lǐ)面直接發消息溝通。技術(shù)同事(shì)看(kàn)到後，就(jiù)會第一時間進行處理(lǐ)。
客戶反饋問(wèn)題：當前項目處于售後維護期，今天上午10點25分(fēn)，客戶在群裡(lǐ)發出了一個網站(zhàn)後台截圖，我們的技術(shù)同事(shì)通過圖片中的提示信息發現客戶的網站(zhàn)遇到了問(wèn)題，問(wèn)題性質比較嚴重，已經影(yǐng)響到後台相(xiàng)關功能的使用，客戶無法提交數據或者修改數據。
定位問(wèn)題：技術(shù)同事(shì)通過截圖中的界面，初步估計(jì)是後台相(xiàng)關功能出現了BUG。
分(fēn)析問(wèn)題：10點26分(fēn)，PHP開發同事(shì)立即鏈接項目所在服務器，下載後台錯誤日(rì)志（網站(zhàn)後台發生(shēng)錯誤時會記錄相(xiàng)關數據，如(rú)：錯誤涉及的文件(jiàn)、時間、錯誤代碼等），通過對日(rì)志信息的分(fēn)析，開發同事(shì)立即知道了問(wèn)的所在。
解決問(wèn)題：通過日(rì)志分(fēn)析，很快(kuài)發現，此次錯誤原因時客戶在後台導入了某些字段爲空的數據，而客戶現在的最新需求的确是需要這個字段爲空。所以，技術(shù)同事(shì)立即登陸數據庫服務器，修改了數據庫設置，允許該字段接受空内容。
處理(lǐ)反饋：有針對性的處理(lǐ)結束後，我們在群裡(lǐ)跟客戶反饋處理(lǐ)結束，請(qǐng)客戶重新操作(zuò)一下，以确認問(wèn)題是否解決。
綜上所述，從(cóng)客戶在群裡(lǐ)反饋問(wèn)題的時刻算起，問(wèn)題處理(lǐ)大(dà)約在5分(fēn)鍾内完成。客戶體(tǐ)驗非常好，也對我們的服務十分(fēn)認可(kě)。當然，實話(huà)實說(shuō)，問(wèn)題處理(lǐ)的速度并不是每一次都(dōu)這麽迅速得(de)到處理(lǐ)。有的時候問(wèn)題可(kě)能比較複雜、反饋點在下班時間或者節假日(rì)。這時我們處理(lǐ)的速度就(jiù)會相(xiàng)對較慢(màn)，但(dàn)是我們可(kě)以承諾的是，一旦我們得(de)知客戶反饋了問(wèn)題，就(jiù)會在第一時間進行處理(lǐ)，不讓客戶多等一秒鍾。
